直播带货投诉量5年翻了50倍
网购投诉继续增加，直播带货问题杰出
曩昔一年里，直播带货的问题仍然很杰出。
3·15前夕，国家商场监管总局官方账号发布《2023年顾客投诉告发呈现八大特色》，计算了2023年顾客投诉告发情况。
上一年全年，全国商场监管部门经过全国12315途径等途径共受理顾客投诉、告发和咨询3534.3万件，同比增加20.2%。
其间，顾客投诉共1740.3万件，同比增加32.8%。问题首要集中于售后服务、质量问题、食物安全问题、合同问题和不正当竞赛，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%和5.7%。
2023年投诉问题占比情况 图源：市说新语
全体来看，售后服务相关的投诉量增加最快，同比增加61.5%，接连两年成为顾客投诉最多的问题类型。
具体到电商领域，上一年网购相关的投诉告发到达1261.1万件，占到了投诉告发总量的56.1%。网购相关诉求继续增加的背面，很大程度上也是由于电商浸透率仍在不断提高。
而在网购相关投诉告发中，以直播电商为主的新式电商投诉告发增幅显着高于传统电商途径。
据国家商场监管总局，曩昔一年里，直播带货投诉告发共33.7万件，同比增加52.5%。尽管和网购全体的1261.1万件比较仅仅个零头，但增速非常惊人——近5年直播电商商场规划增加了10.5倍，直播带货投诉告发量5年内的增幅则是到达了47.1倍。
近五年直播带货投诉告发情况 图源：市说新语
从投诉问题来看，排名前三的分别是售后服务、质量问题、不正当竞赛，到达了7.3万件、6.2万件和4.5万件。
据悉，顾客反映的问题有买到“三无”产品、到手产品与直播间展现产品功用不一致、退换货困难等。
值得留意的是，除了售后服务和产品质量这两个陈词滥调的问题，“不正当竞赛”的投诉和告发量令人意外地呈现了大幅增加，同比增加2倍。
根据我国《反不正当竞赛法》，经营者施行混杂行为引发顾客误解、假造传达虚伪信息危害竞赛对手名誉、进行虚伪或引人误解的商业宣扬等，都归于不正当竞赛的领域。
而从曩昔一年直播电商职业的开展来看，上述问题仍然频频呈现，乃至呈现了显着增加的气势。
直播间这些行为，都是不正当竞赛
3月14日，北京阳光消费大数据研究院、北京工商大学新商业经济研究院、中新经纬研究院、顾客网联合发布了《直播带货消费维权舆情剖析陈述（2023）》。
陈述显现，2023年直播带货消费维权舆情首要反映在虚伪宣扬、产品质量、价格误导、不文明带货、发货问题、退换货、出售违禁产品以及诱导场外买卖这八个方面。其间，虚伪宣扬问题排名榜首；
3月15日，中消协发布2023年“全国消费维权十大典型司法事例”，其间的一个典型事例便是“直播带货消费诈骗问题”；
同一天，中消协发布的“2023年十大消费维权舆情热门”中，“电商主播言行不妥引发投诉”也赫然在列。
2023年十大消费维权舆情热门 图源：我国顾客报
虚伪宣扬、消费诈骗、言行不妥，直播间里存在的这几个问题，其实都触及不正当竞赛。
以虚伪宣扬为例，由此引发的不正当竞赛胶葛首要触及直播带货中带货主播对产品功用、质量、出售情况、用户体会的虚伪宣扬。
比方几年前，超头主播薇娅和李佳琦的直播间都曾发生过虚伪宣扬。
薇娅其时在介绍一款冲牙器时，声称其是另一个著名品牌的子品牌，与现实不符，构成虚伪宣扬被处分5万元；李佳琦则是在推行一款美容仪时称“坚持用了一个月，就相当于打了一次热玛吉”，后来由于引人误解的商业宣扬被处分30万元。
别的，在直播间里进行商业诽谤、拉踩同行等，也都简单构成不正当竞赛。
比方上一年年头，上海杨浦法院判定了一起商业诽谤胶葛案。被告人曾是有着1700万粉丝的头部主播“雪梨”，2021年末和薇娅一起由于逃税被封杀。
2020年“双11”的一场直播中，她曾在推销一款尿不湿的一起声称另一个品牌的尿不湿“便是欠好”，乃至还具体列举了“浸透性很差”“吸水性欠好”等缺陷。
后来被她诽谤的品牌将雪梨和其背面公司告上了法庭，终究法院在上一年判定被告刊登声明、消除影响，补偿原告丢失及合理费用合计20万元。
雪梨直播拉踩被判赔20万 图源：汹涌新闻
还有像是上一年双11期间引发很多重视的头部主播“最低价协议”，相同也涉嫌独占和不正当竞赛。
其时京东采销、品牌方和李佳琦之间迸发抵触，李佳琦也因此被曝出或许要求商家签署“最低价协议”才能在直播间带货。
李佳琦方面否定后，主播大杨哥又在“张狂小杨哥”直播间疑似称李佳琦控价控库存、挟制商家；没过多久，又有商家称小杨哥直播间也有保价合同，违约后需求补偿100万元……
头部主播为了获得价格优势，要求商家签定的“最低价协议”实际上是一种限竞协议，关于途径、主播之间的竞赛是排他性的，具有独占性质，天然也涉嫌不正当竞赛。
因此在这一事情逐步发酵今后，上海、杭州等地都修订了网络直播标准，明确指出直播电商从业者不得要求商家签定“最低价协议”，或采纳其他扫除、约束竞赛的协议、决议或许协同行为，但依法不构成独占协议的在外。
现在看来，上一年有关直播带货不正当竞赛的投诉和告发量大幅增加，背面的一个重要原因，或许便是这场引发了群众高度重视的“最低价协议”事情。
直播职业鱼龙混杂，途径加大整理力度
直播电商职业历经多年开展，其实早已告别了粗野成长的阶段。相关规定不断完善，途径也继续加大监管力度，按理说全部都应该走上了正轨。
但一起咱们也看到，跟着职业规划不断扩大，从业人员数量也在快速攀升。
上一年5月，我国扮演职业协会发布的网络扮演（直播与短视频）职业开展陈述（2022-2023）显现，到2022年末，MCN组织现已超24000家，主播帐号超1.5亿个。其间还说到，以直播为首要收入来历的主播傍边，月收入5000元以下占比九成以上。
鱼龙混杂的情况下，办理难度也日积月累。并且直播职业马太效应显着，尾部主播和商家总会想方设法地引流，以提高直播间热度和成绩。
对此，不能寄希望于从业人员素质的全体提高，首要仍是要靠途径的监管。
比方就在3·15前夕，抖音电商运营团队发布公告称，近期在途径内发现部分商家存在夸张宣扬产品作用的行为，如一般胶水宣扬具有强黏贴作用、洗涤剂宣扬可快速漂白衣物等。这些行为严峻侵害了顾客权益，为途径生态带来了恶劣的影响。
抖音针对夸张宣扬敞开专项整理 图源：抖音电商学习中心
因此抖音途径开端对夸张宣扬产品作用的违规行为进行专项整治。一经发现，视违规情节严峻程度，对商家采纳包含但不限于停业整理、扣除保证金、清退店肆、冻住/扣除违规货款等处理办法；对主播等创作者采纳包含但不限于封禁开播权限、关停产品共享功用、扣除用户信誉分、扣除保证金等处置办法。
从赏罚力度来看，抖音仍是下了狠手的。尤其是在3·15的节点上，即便途径现已尽到一般的事前提示和过后监督责任，且合理实行“避风港准则”责任，在法令层面没有差错，主播侵略顾客权益的行为仍是会给途径带来不小的负面影响。
不过一起也要留意的是，途径关于直播电商生态的管理，不该集中于每年的这几地利间里。为了保证顾客合法权益，每天都可所以“3·15”。
作者 | 李松月
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